Ілюстративне фото: facebook/MDCKyiv
Електронні послуги – зручно і швидко
Центри надання адміністративних послуг (ЦНАП) у нас почали створюватися з 2013 року, відповідно до Закону "Про адміністративні послуги". Що і як змінилося в роботі ЦНАПів загалом, і зокрема в умовах воєнного стану?
Ви все правильно сказали, але Центри надання адміністративних послуг почали створюватися з 2012 року. Це не велика різниця, але це дійсно прекрасний антикорупційний ефект, який ми маємо, завдяки тому, що створені ЦНАПи.
Мені не часто доводиться користуватися різними послугами, але була необхідність і я скористалася "Дією". "Дія" – це ваш помічник, паралельний учасник, як ви його розцінюєте?
"Дія" – це цифрові технології. І умови воєнного стану, до речі, зробили гарний ефект саме в розвитку цифрових сервісів. Тому що в перші дні війни ми всі не помітили, як без заяви заявника ми отримали публічну послугу в "Дії". Це електронний документ, який ми отримували, який став можливим завдяки тому, що оцифровані реєстри, вони інтегровані між собою, і тому кожен із нас в застосунку "Дія" побачив єДокумент, який посвідчує особу. До речі, це революційно для країни, тому що цифрове відображення документів прирівняли до паспорта громадянина України. Але це все стало можливим завдяки тому шляху, який проходили взагалі адміністративні послуги. Чіткість, прозорість процедури, виписаність норм і вимог до адміністративних послуг, створення реєстрів і їх наповнення надає можливості робити електронні послуги. Електронні послуги – дуже зручно, дуже швидко. Під час воєнного стану це стрімко розвивається і є попит на електронні послуги. Ми можемо навіть зараз одружитися через застосунок "Дія". Можемо довідку про реєстрацію місця проживання зробити за хвилину і навіть роздрукувати її, перебуваючи будь-де. Можна зареєструвати місце проживання, не перебуваючи, наприклад, на території України. Як Центри надання адміністративних послуг бачать свою роль у цьому? По-перше, ЦНАПи – це майданчик і навчання електронним сервісам, тому що не всі вміють користуватися, не всі розуміють той великий функціонал, який вже реалізований в електронному форматі. Тому ЦНАПи – це такий майданчик навчання електронним сервісам в тому числі.
"ЦНАПи побороли побутову корупцію"
Як змінилася робота ЦНАПів за ці років? Яку кількості послуг в них можна отримати, наскільки вони охоплюють всі сфери життя і де ще, можливо, треба працювати?
Я почну не з кількості, а з якості. Я вважаю, що станом на сьогодні ми до ЦНАПів відносимося як до базових речей, і не уявляємо вже собі життя без ЦНАПу. Або якщо щось трапляється і треба отримати будь-які послуги від держави, незалежно від того, як вони називаються (соціальні, адміністративні, публічні), то ми знаємо про те, що треба йти до ЦНАПу, там точно розберуться і точно все вирішать або скажуть, куди піти. Я завжди кажу, а я практик з 2006 року, що на мою думку, Центри надання адміністративних послуг побороли побутову корупцію. Чому? Тому що по-перше, тут вже про якість. Раніше був такий вислів: хто володіє інформацією, той володіє світом. Коли, наприклад, в 2008 році підприємець хотів розвивати свій бізнес, поставити малу архітектурну форму (МАФ) і продавати там якусь випічку, він не знав куди бігти і що спочатку зробити. Взяти в оренду МАФ, отримати дозвіл СЕС, дозвіл пожежників, а вони мали свій термін, ті вже закінчувалися, і отак по колу людина ходила від однієї інстанції до іншої. Якщо ми кажемо про звичайні паспорти, то всі пам'ятають працівників ЖЕКів, куди ми ходили і замовляли паспорт. Але треба було знати, коли він працює, треба було виставити чергу, і в цьому дійсно була проблема. Тому якщо ми кажемо саме про якість, то ЦНАПи – це якість, це повна інформація, вона чітка, прозора. Для тих, хто в цій сфері працює, всім вже набридли такі терміни, як інформаційна та технологічна картка на кожну адміністративну послугу. Але саме тут і є те прибирання корупції, тому що інформація на кожну послугу, на кожне повноваження від органів влади чітко прописана в тій же інформаційній картці, які висвітлені всі на веб-порталах, в приміщеннях ЦНАПів. Тобто звичайний громадянин має самостійний доступ до всієї цієї інформації. Наприклад, яким законом передбачена необхідність отримання тієї чи іншої послуги, які документи треба подати для її отримання, в які терміни буде розглядатися, коли та в якому вигляді ти отримуєш кінцевий результат. Тому вся чіткість процедури тут описана, і не потрібно шукати людину, яка володіє інформацією, яка "володіє світом".
Тепер цим володіє машина.
Так, тому що саме ці інформаційні і технологічні картки стають основою для відповідних реєстрів. І коли ми кажемо, що людині необхідно отримати послугу, то яка різниця: вона прийшла самостійно в ЦНАП, подала паперові документи, чи зайшла на комп'ютері, де прописані ці всі процедури, і отримала відповідним чином послугу.
Наталія Шамрай. Фото: facebook/cnap.org.ua
ЦНАПи надають приблизно 450 видів послуг
Але я все-таки хочу почути про кількість? Наскільки кількісно змінився обсяг послуг за ці роки в роботі ЦНАПів?
Починали ми з дозвільних центрів і тільки з документів дозвільного характеру для бізнесу. Але якщо ми кажемо, наприклад, про відведення земельної ділянки, на якій ти хочеш побудувати будинок для себе, то це буде адміністративна послуга. Якщо ти підприємець і будеш будувати будинок багатоквартирний, то для тебе це буде документ дозвільного характеру, але процедура одна і та сама. Тому до дозвільних центрів крок за кроком почали додаватися послуги для громадян. На сьогодні спектр послуг, який видається через ЦНАПами по Україні, сягає десь 450 видів. Але знову ж таки, в нас є чинне законодавство, є Закон України "Про адміністративні послуги", ухвалений в 2012-му році, в якому написано, що не важливо, де надається послуга (через ЦНАП або суб'єктом надання адмінпослуг безпосередньо) повинні бути виписані вимоги до такої послуги. А як здогадатися, де саме отримувати послуги? Тому в законі прописано, що рішенням відповідної ради, якою створено ЦНАП, ухвалюється рішення з переліком послуг, які надаються через ЦНАП. Чому саме так? Я кажу, що ЦНАП – це дороге задоволення для громади. Тому що ЦНАП – це open space, це технологічне приміщення, яке повинно мати найсучаснішу техніку і адміністратори повинні вміти з нею працювати. Тому що надається в середньому 450 видів послуг і адміністратори ЦНАПів працюють майже в 15 видах відповідних реєстрів. Це реєстр пов'язаний з будівельним напрямком, з соціальною сферою, це Єдиний державний демографічний реєстр. А якщо ми хочемо, щоб ЦНАП видавав паспорти та закордонні паспорти, то необхідне ще спеціальне облаштування робочих місць. І тут постає питання, чи може відповідна територіальна громада виділити такі кошти з бюджету саме на облаштування відповідно ЦНАПу.
"Воєнний стан показав згуртованість всіх"
Як змінилася ваша робота під час воєнного стану, чи є проблеми з кадрами і як вдається розбудовувати мережу таких центрів?
Воєнний стан, до речі, показав згуртованість всіх, і всіх рівнів влади в тому числі. Якщо ми кажемо, наприклад, про Київ, коли треба було відновлювати роботу ЦНАПів, то ми почали відновлювати їх роботу 10-го березня. Чому це важливо і про це я кажу? Тому що народження і смерть ніхто не відміняв. Все одно, незважаючи на електронні системи, а реєстри тоді були закриті з безпекових міркувань, але свідоцтва про народження і смерть хтось повинен був виписувати, з подальшим внесенням до існуючих реєстрів. Але, наприклад, в Києві до воєнного стану загалом працювало 400 адміністраторів, а залишилось 100. Це зрозуміло, тому що майже в усіх ЦНАПах десь 70% – працюють жінки. Жінки, діти, зрозуміло, що безпека, тому хтось перемістився на Захід України. Але така ситуація була в усіх суб'єктів надання послуг – і в РАЦСі, і в Міграційній службі. Але завдяки тому, що в ЦНАПах працюють уніфіковані адміністратори, ми всі разом допомагали працювати один одному. Хто куди міг добратися до робочого місця, там і працювали.
А ЦНАПи дійсно відкриваються. І кожна територіальна громада, відкриваючи ЦНАП, запроваджує саме ту модель роботи ЦНАПу, яку вона може зробити. На сьогодні в ЦНАПах працюють не тільки адміністратори. Це може бути і змішана модель роботи, коли суб'єкти надання адміністративних послуг працюють в open space. І коли суб'єкт надання адміністративних послуг працює в межах ЦНАПу, там де виписана чітка прозора процедура, де є відеонагляд, аудіозапис, це такі елементи, які дають і якість, і певну доступність послуг. Якщо ми кажемо про доступність послуг в територіальних громадах, то відкриваються не тільки ЦНАПи, а й віддалені робочі місця, існують мобільні ЦНАПи. Зараз важка ситуація з точки зору обстрілів, але державою реалізована така послуга як відшкодування за пошкоджене (зруйноване) майно. Така послуга зроблена виключно в електронному вигляді, зараз немає поки що альтернативи подати документи в паперовому вигляді. Європейський Союз нам дав зауваження щодо цього. Але що робить ЦНАП? Є розуміння мобільності, і там, де відбулося руйнування і розгортається такий пункт допомоги людям, там так само присутні працівники ЦНАПУ, які допомагають замовити послугу відшкодування за пошкоджене чи зруйноване майно. І саме допомога з втраченими документами, які можуть бути просто знищені, є дуже важливою. Тому ЦНАП – це не тільки приміщення open space, а й різні такі елементи, як віддалені робочі місця, як мобільні ЦНАПи. За кошти міжнародної фінансової технічної допомоги також закупляються мобільні валізи, які спеціальним чином облаштовані і спеціальний транспорт, який допомагає виїжджати на місце і допомагати отримувати послуги.
"Адмінсервіс "Ветеран"
Зараз дуже багато ветеранів, родин військових, які також потребують певних видів послуг. Які з них надають ЦНАПи і як це загалом відбувається?
Пропоную на цей спектр подивитися трохи по-іншому, ніж на соціальні послуги. Тому що ветерани – це люди активні. До воєнного стану вони були реалізовані в соціальному житті, вони знають, що таке ЦНАПи, вони отримали там послуги. Зрозуміло, що на першому етапі – це не ветеран, а учасник бойових дій. Є посвідчення учасника бойових дій і існують послуги, які ти можеш отримувати, як учасник бойових дій. Тому в ЦНАПах у взаємодії з Міністерством у справах ветеранів пропрацьований такий концепт як "Адмінсервіс "Ветеран". Це не просто вивіска в ЦНАПі, це ще й певна сутність цього процесу. Але під це зараз треба змінювати діюче законодавства. Що зроблено? Відпрацювали 6 видів статусу – учасник бойових дій, учасник війни, член сім'ї загиблого, тощо. Зібрано всі послуги, які людина може отримати, відповідно до свого статусу. І це означає, що звертаючись до Центру надання адміністративних послуг і замовивши, наприклад, посвідчення учасника бойових дій, ти маєш повну консультацію і повне розуміння, що тобі держава гарантує або передбачила. І ти не ходиш, умовно, 38 разів і не подаєш 38 комплектів документів, а заповнюєш одну заявку, визначаєшся, які саме послуги хочеш отримати, а далі вже ЦНАП контролює проходження документів і отримання послуг. Є послуги, які отримуються паралельно, послідовно, але це внутрішня процедура, якою займається замість людини ЦНАП.
Ілюстративне фото: facebook/mva.gov.ua
А родини військових?
Це все так само. Це певні статуси, в яких це все пропрацьовано. Я не кажу, що все ідеально зараз, ні. Ми це відпрацювали. Але є проблеми в діючому законодавстві, тому що під кожну послугу визначена, наприклад, навіть елементарна заява та комплект документів. А треба зробити так, щоб всі суб'єкти надання відповідних послуг працювали за однією заявою і за одним комплектом документів.
